Être payé pour surfer sur internet, tweeter la photo du moment, poser une question décalée sur Facebook, être le porte parole des marques sur le web, le tout en jean/baskets dans une agence jeune et cool, ou mieux, chez soi tout en buvant une bière et en écoutant Spotify à fond les pieds sur la table…ça fait rêver non ? Quoi de plus cool comme métier ?

C’est un peu la vision qu’en ont beaucoup de jeunes geeks aujourd’hui, étudiants en com ou lettres, qui pensent que Community Manager (ou CM pour les initiés) c’est un peu la bonne planque, correctement payé, sympa au quotidien et surtout facile. Facile, la bonne blague.

Pour détruire les clichés qu’ont les gens sur ce métier, commençons par celui ci. Être Community Manager est tout sauf facile. Quand j’entends certains de mes amis me dire “mais je comprends pas, t’as fait cinq ans d’études pour poster des images débiles sur le web et passer ta journée sur Facebook ?” je soupire de désespoir.

Le CM ne vit pas sur Facebook

On ne le répétera jamais assez mais le Community Management ne se résume pas à poster des statuts et répondre à des fans sur les réseaux sociaux. Ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Le reste n’est que stratégie, choix cornéliens, sens de la formule, analyse marketing, recherche du ton approprié, et heures de monitoring et recos en tous genres. C’est donc un métier plus complexe qu’il n’y paraît et qui se bat contre les clichés.

Facebook joke

Et ce n’est pas les agences peu scrupuleuses qui enchaînent les embauches de stagiaires plus ou moins compétents qui aideront la cause…Lorsque je vois certaines agences mettre des étudiants novices sur le CM sur des gros budgets, juste parce qu’ils ont un compte Twitter et une propension à poster des contenus qui font rire leurs potes, je me dis qu’il y a encore beaucoup de chemin à faire.

Qu’est-ce vraiment un Community Manager ?

Chers petits jeunes (oui je viens de faire 24 ans, je me permets) qui souhaitez devenir CM, sachez que le métier se décompose en plusieurs aspects, qui ne se valent pas tous en termes de difficulté et d’intérêt et il faut être capable de tous les appréhender pour faire un bon CM. Savoir écrire c’est bien, savoir aussi réfléchir, planifier, mesurer, c’est mieux.

Déjà, il y a une partie veille, qui consiste effectivement à traîner sur le web et s’imprégner des tendances. C’est ma partie préférée et ce sera sûrement la votre aussi, mais attention, il ne faut pas tomber dans le piège : c’est tellement tentant qu’on pourrait y passer la journée. Et au rythme de sa timeline, une journée passe tellement vite !

Or il reste des choses bien moins simples à faire et qui font partie du job : par exemple, construire des planning éditoriaux, car certes ce qu’on dit sur les réseaux sociaux doit être en partie spontané pour réagir à chaud sur les conversations, mais aussi en partie réfléchi et stratégique.

Il faut prévoir de parler de la marque et son actu sans saouler les gens avec de la promo trop agressive, et nuancer en racontant d’autres choses indirectement liées qui peuvent plaire à la communauté. Il faut se renouveler et proposer des contenus véritablement intéressants et travaillés, agréger le bon contenu quand on ne peut faire que ça, produire carrément du contenu lorsqu’on en a les moyens. Il faut adapter son discours au ton et à la cible de la marque tout en restant original et en sortant des sentiers battus pour surprendre un peu le public, habitué aux discours rodés. Où le subtil art du dosage.

Une personne avec de solides bases en marketing

Il ne suffit donc pas de savoir bien écrire et d’avoir le sens de la formule, il faut avoir de solides bases en marketing pour comprendre l’univers d’une marque et le retranscrire intelligemment auprès de sa communauté. Il faut se mettre à la place des gens et imaginer ce qu’ils attendent, et en cela c’est pleinement un métier de publicitaire.

Une fois les plannings établis et validés, reste le petit suspens de l’engagement : est ce que les gens vont aimer ce que je poste ? Vous prenez des risques à chaque instant. Une phrase formulée différemment ou un point d’exclamation en trop peuvent tout changer et vous conduire à un bide monumental. Ça a l’air simple comme ça mais chaque statut Facebook est réfléchi, assez pour ne pas se planter, pas trop pour ne pas perdre la spontanéité. Toujours cette histoire de dosage.

Fan engagement

Un esprit analytique

Ensuite cet engagement, il faut le mesurer, à court et long terme, et en déduire des préconisations d’ajustement. Donc là vous entrez dans une partie analytique parfois fatigante avec moult graphiques, chiffres, et autres courbes. Vous en déduisez les thèmes et les moments de la journée qui fonctionnent le mieux, les points d’optimisation, cherchez de nouvelles idées…Et il faut être capable de présenter tous ces résultats de manière synthétique et claire à un(e) supérieur(e) qui ne capte rien aux Facebook Insights et au taux d’engagement.

Créatif et orienté résultats

Et puis il y a aussi des campagnes à mener, ce qu’on appelle dans le jargon des “opés”. Comment rendre une page fan interactive et plaisante en offrant aux fans une expérience type jeu-concours ou appli participative à l’occasion d’un temps fort de marque par exemple ? Il faut répondre à plusieurs objectifs: accroître les conversations autour de sa page sur une période donnée, booster la notoriété de la marque, trouver une animation ponctuelle en rapport avec la marque, pas trop coûteuse, originale, faisable techniquement…

Sans imagination et bonnes bases techniques, vous n’irez pas loin. Il faut aussi savoir soutenir son jeu en pub, les fameuses “social ads” sur Facebook, et suivre sa campagne au quotidien pour en maîtriser le budget et l’optimiser. Donc comprendre les obscurs mécanismes du coût par clic, et faire preuve de rigueur et de réactivité.

Community Manager : Un métier très complet

Bref, le métier de Community Manager est varié dans ses missions, bien loin de l’image du geek qui tweete toute la journée. Il faut donc savoir dans quoi vous vous lancez et ne pas croire que c’est simple ou que ça convient à tout le monde. Mais si tout ce que j’ai décrit ci dessus vous fait rêver, alors foncez, c’est un métier passionnant, qui permet d’allier créativité et stratégie et qui comblera les âmes littéraires avec un faible pour le business et un côté geek assumé. Si vous êtes curieux et aimez converser avec les gens, partager, provoquer des réactions, lancer des débats, c’est un métier pour vous.

Sachez aussi que vous allez devoir vous battre, en interne et encore plus en freelance, pour convaincre les collègues ou clients de l’importance de votre fonction et leur expliquer que le ROI de vos actions est mesurable mais pas une fin en soi et qu’il faut vous laisser une certaine liberté d’action. Faire reconnaître le Community Management en tant qu’expertise tout en expliquant que non, vous ne pouvez pas non plus faire des miracles en faisant directement tripler les ventes d’un produit grâce à la page Facebook, voilà un défi qu’il vous faudra relever, parmi tant d’autres.

Alors, prêt à rejoindre notre cause ?

Mylène Aboukrat

Community Manager et Digital Strategist, fondatrice de Kamden Media, agence conseil conseil en stratégie digitale : www.kamden-media.com

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